5. Un año de avances. Generando riqueza y bienestar

Consumidor

Enviar a otra persona   Imprimir

Formamos parte del medio donde actuamos y nos comprometemos con la defensa de los derechos de los consumidores, el medio ambiente y la promoción de iniciativas sociales y culturales. Desde Fundación Eroski transmitimos nuestros valores gracias a la reinversión del 10% de nuestros beneficios en la sociedad.

Avances 2003-2004 2002 2003 2004
Oferta innovadora
Red comercial Red comercial 1955 1556* 1790
Nuevos productos, espacios y servicios de valor añadido Titulares tarjeta de pago Eroski-Red 875.000 945.000 1.006.526
Titulares Travel Club con relación activa 2.182.382 2.091.483 2.408.932
Regalos entregados por tarjeta Travel Club 423.268 469.853 621.322
Tfno. Atención al consumidor (nº llamadas) 14.788 31.995 56.075
Nuevas tecnologías Cobertura localidades compra online 31 37 81
Entre los primeros del sector Nº actos de compra (millones) 196* 209 212
Media de clientes diarios 654.586* 697.066 708.597
Productos de confianza
Aseguramos la salud y seguridad Nº análisis calidad a productos Eroski 2.769 3.075 3.877
Nº análisis calidad a productos Eroski NATUR 2.240 2.651 3.992
Control de cadena de suministro Nº auditorias de proveedores Eroski NATUR 370 1.648 955
Nº controles calidad proveedores Eroski 39 86 130
Nº controles de producto en puntos de venta 600 887 999
Por una vida más saludable
Intensa labor formativa e informativa Nº ejemplares Revista Consumer EROSKI/año 2.695.000 3.850.000 3.545.000*
Participantes a escuelas y campañas Idea Sana EROSKI 334.000 580.540 1.181.499
* Datos afectados por la salida de Consum S.Coop. del perímetro de Grupo Eroski.

SEGUIREMOS MEJORANDO... planteándonos objetivos para aportar soluciones adaptadas a las necesidades de los consumidores a través del aseguramiento de la calidad, origen y salubridad de nuestros productos, y programas de formación e información para la defensa de sus derechos y la creación de hábitos de vida sanos, saludables, respetuosos con el medio ambiente y solidarios.

Oferta innovadora

Aportamos soluciones adaptadas a tus necesidades

Cercanos al consumidor

En Eroski mantenemos nuestro compromiso con los consumidores y les ofrecemos productos de calidad a precios competitivos, satisfaciendo sus necesidades y expectativas de lograr un consumo responsable, saludable y de garantía.

Desde que iniciamos nuestra andadura hemos aunado nuestro desarrollo y crecimiento económico con la satisfacción de las necesidades de clientes y consumidores. Para ello, continuamos ampliando nuestra red comercial y buscamos un modelo de establecimiento más cómodo y accesible, introduciendo nuevos productos, espacios y servicios, y mejorando la gestión e introduciendo avances en los sistemas de información y cadena logística, lo que ha ayudado a mejorar la satisfacción de los más de 200 millones de clientes que visitan nuestras tiendas cada año.

Nuestra principal preocupación es identificar los intereses de la sociedad y, para ello, realizamos estudios de opinión para conocer e integrar sus inquietudes sobre el producto que ofrecemos, la información que facilitamos y nuestra contribución al desarrollo sostenible.

Fundación Eroski, en colaboración con el Instituto de Empresa, edita el Barómetro de Consumo que, desde el año 2000, realiza un ambicioso estudio anual que permite analizar de manera sistemática y ordenada las preocupaciones, sensibilidades y percepciones de los ciudadanos españoles como consumidores. En 2004 los temas consultados han sido su confianza ante el consumo de alimentos, el grado de satisfacción del consumidor con respecto a la información que recibe sobre temas de consumo, sus intereses económicos, su sensibilidad ante el problema medioambiental, la solidaridad y los hábitos de vida.

Las conclusiones revelan una consolidación de la confianza en los alimentos que consume, aumentando levemente en el caso de aquellos que tradicionalmente han generado más desconfianza a priori (percibidos como más industriales o artificiales).

La información recibida sobre temas de consumo repite valores de años anteriores, aunque mejora la satisfacción de la proveniente de supermercados e hipermercados. El nivel de concienciación y sensibilización social hacia temas como la recogida de residuos y el comercio justo es aún bajo.

 

 

En Eroski realizamos complementariamente entrevistas a consumidores para valorar la satisfacción que obtienen en nuestros servicios y, especialmente, en las secciones de frescos (Frescómetro), seña identificadora de nuestra oferta de alimentación y compromiso de frescura y excelencia en origen y sabor. Además, conociendo la importancia de ofrecer productos de calidad garantizada a precios muy competitivos, hemos creado una categoría promocional de productos básicos “Ahorro Récord” que, manteniendo el estándar de calidad de sus marcas, ha rebajado su precio una media de un 7% respecto de su nivel habitual en el mercado.

Nuevas líneas de negocio

La inversión en 279 aperturas y en la mejora de la gestión y eficiencia redunda en un mejor servicio y en una mayor rentabilidad económica que, a su vez, revierta en nuestro compromiso con el consumidor y la sociedad.

De acuerdo con la política de diversificación recogida en nuestro Plan Estratégico estamos presentes en negocios tan diferentes entre sí como son las gasolineras, las inmobiliarias, las ópticas, las agencias de viajes, las tiendas de deporte, las perfumerías y las tiendas de ocio y cultura. Al mismo tiempo desarrollamos nuevas líneas de negocio como los platos preparados (Multifood S.Coop.) y nuevos tipos de establecimientos, como fueron Sportland y Forum, o, más recientemente, Abac, modelo especializado en ocio y cultura para el uso activo del tiempo libre.

La marca Eroski ha ampliado en el periodo 2003-2004 su gama incorporando productos de puericultura, sabores internacionales (helados, foies, quesos,...) y aumentando las referencias de droguería de marca propia (detergentes, aluminios, films, ...). La diversificación de productos también ha supuesto el lanzamiento de toda una gama de conservas vegetales ecológicas y la incorporación de 49 nuevas referencias de comida preparada bajo la marca Eroski Restauralia, cuyo objetivo es facilitar al consumidor soluciones refrigeradas y de excelente calidad. Además, se ha producido una expansión de los productos frescos con marca Eroski NATUR, tanto territorialmente como en número de artículos, que mantienen su compromiso de calidad garantizada.

Innovación de la oferta

Para facilitar el consumo doméstico hemos extendido el área de cobertura de Eroski online a Pamplona y, próximamente, a Guipúzcoa, Asturias, Cantabria y La Rioja, tras varios años operando en Vitoria y en el área de influencia de Bilbao. Este servicio, accesible en www.compraonline.grupoeroski.com, permite adquirir todos los productos habituales y recibirlos en el domicilio en el día y la franja horaria seleccionada.

Nuestro conocimiento de consumidores y clientes nos permite adaptar y diseñar productos acordes con sus hábitos de vida. Por ello, hemos rediseñado nuestras tiendas, haciéndolas más cómodas, con secciones de frescos de mayor superficie, dada la percepción positiva de la alta calidad de sus productos, y con novedades en gama y disposición en otras secciones como son la bodega, la perfumería y otros productos no alimentarios (calzado, juguetes, plantas y tecnología). Al mismo tiempo, hemos enriquecido los servicios añadidos con productos financieros, seguros y nuevos canales de venta.

Aprovechando las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías, Viajes Eroski ofrece la posibilidad de diseñar y contratar de manera interactiva los viajes, además de un teléfono de atención al cliente, servicios que se han ampliado con una tienda virtual. Además, se ha constituido un Club de Viajes Eroski en el que los viajeros intercambian experiencias, obtienen información sobre actividades lúdicas, reciben vía electrónica nuestras ofertas y acceden a reportajes sobre destinos de interés.

También con nuestros servicios de valor añadido aportamos información adaptada, facilidades de pago y la posibilidad de adquirir productos de bazar, electrodomésticos, textil y viajes. En el año 2004 la tarjeta de pago Eroski-Red ha alcanzado la cifra de 860.279 titulares para un total de 1.006.526 tarjetas mientras la tarjeta Travel Club de puntos entregó más de 621.322 regalos.

Con la intención de mantener un canal de comunicación permanente disponemos de un teléfono gratuito de atención al cliente que ha recibido 56.075 llamadas, de las cuales un 74% correspondieron a solicitudes de información, un 2% a sugerencias y un 24% a incidencias.

Productos de confianza

Origen y calidad garantizados

Certificación de productos y seguridad alimentaria

El férreo control de los productos que ofrecemos a nuestros clientes nos permite garantizar su seguridad alimentaria y la máxima calidad, acompañadas de una información rigurosa y ajustada a sus necesidades.

Nuestra Política de Calidad incluye el análisis de los productos en el laboratorio, la homologación de proveedores, la implantación de sistemas de calidad en las plataformas de distribución y los puntos de venta, y la realización de estudios sensoriales y pruebas de uso con consumidores.

Nuestro laboratorio ha incorporado en el año 2003 una unidad de Genética que se ha unido a las divisiones Química y Microbiológica, siendo tres unidades independientes y certificadas, y se han introducido nuevos controles de seguridad alimentaria:

Unidad Química: Unidad Genética:

En el año 2004 se analizaron 7.869 productos de los que 3.992 correspondieron a microbiología de productos Eroski NATUR, ya sea en la categoría de frutas, verduras o carne, y 3.877 a otros productos de marca Eroski o casos puntuales en los que el laboratorio haya considerado que pudiera existir alguna duda sobre la calidad y condiciones de salubridad.

Para completar el control de la seguridad alimentaria se llevan a cabo controles de higiene en puntos de venta y en nuestras plataformas, especialmente en las que elaboramos nuestros productos cárnicos.

Completamos nuestro compromiso con la oferta de un consumo saludable y de calidad con la convocatoria, por cuarto año consecutivo, de Becas y Ayudas a la investigación en Bioética y Empresa, Nutrición y Salud, y Seguridad Alimentaria, así como el soporte y apoyo directo a centros de innovación tecnológica con los que hemos puesto en marcha dos nuevos proyectos, dentro del Plan de I+D en el área alimentaria:

Control de la cadena de suministros Colaboramos estrechamente con nuestros proveedores en la definición del producto, los procedimientos de fabricación que aseguren sus estándares de calidad, y la gestión logística, introduciendo aplicaciones tecnológicas como la radiofrecuencia en almacenes, líneas automáticas de producción para frescos, comunicación inalámbrica para el posicionamiento de camiones y herramientas de alta productividad para el aprovisionamiento de las diferentes plataformas.

Para asegurar los atributos definidos de calidad, origen y sabor en todos nuestros productos establecemos estrictos mecanismos de control que se hacen más rigurosos para los proveedores de productos frescos Eroski NATUR, que además deben cumplir los requisitos establecidos en los procesos de homologación y verificación.

Procedimiento de homologación de proveedores de marca Eroski NATUR

Tras la valoración de variables comerciales y logísticas, el Departamento de Calidad comprueba en una auditoria inicial los sistemas de control del proveedor para garantizar la trazabilidad de los productos, el cumplimiento de la normativa técnico-sanitaria, la aplicación de un sistema de producción natural y el cumplimiento de los requerimientos exigidos. Posteriormente a su verificación realizamos auditorías de seguimiento periódicas y analíticas según un Plan de Control específico para cada producto.
CERTIFICACIÓN ENTIDAD NORMA FECHA CERTIFICACIÓN ALCANCE
Centro de Transformación de Cárnicos (CTC) de Zorroza AENOR UNE-EN ISO 9001:2000 1995 "El aprovisionamiento, la manipulación, el despiece, el almacenamiento y la entrega en los centros de venta de Grupo Eroski de carne y productos cárnicos" (2002)
Laboratorio de Calidad de Producto de Grupo Eroski ENAC UNE-EN ISO/IEC 17025:2000 1997 "Análisis fisico-químico de residuos zoosanitarios en derivados de animales de abasto y microbiológicos de alimentos" (2002)
Plataforma de productos frescos (PPF) de Amorebieta, Vitoria y Pinto AENOR UNE-EN ISO 9001:2000 1999 "Aprovisionamiento y distribución de productos frescos (charcutería, frutas-hortalizas y pescado fresco) desde la plataforma de Zubieta (Amorebieta) a Grupo Eroski. Aprovisionamiento y gestión de la distribución de productos frescos (charcutería y frutas-hortalizas) desde la plataforma de Vitoria a Grupo Eroski. Aprovisiona-miento y Gestión de la distribución de pescado fresco desde la plataforma de Pinto (Madrid) a Grupo Eroski" (2001)
Hipermercado Eroski de Artea AENOR UNE-EN ISO 14.001 2000 "Gestión Medioambiental"
Ternera "Eroski Natur" CERTICAR Reglamento 1760 /2000 2000 "Aspectos de trazabilidad y etiquetado en la ternera Eroski Natur"
Pollo vegetal “Eroski Natur" SGS UNE-EN ISO 45.011 2001 "Aspectos de origen, método de crianza y alimentación del pollo vegetal Eroski Natur”
Hipermercados Eroski de Garbera y Max Center Bureau Veritas Quality Interntional (BVQI) Referencial de Garantía de la Calidad del Servicio 2001 "Garantía de la calidad del servicio en las secciones de productos frescos"
Viajes Eroski Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) Q de Calidad Turística 2001 "Conformidad del sistema de calidad del negocio de Viajes Eroski con los requisitos de las normas de calidad establecidas por el ICTE para la obtención de la Q de Calidad Turística".
Hipermercado Maxi de Zalla Bureau Veritas Quality Interntional (BVQI) Referencial de Garantía de la Calidad del Servicio 2002 "Garantía de la calidad del servicio en las secciones de productos frescos"
Viajes Eroski AENOR UNE-EN ISO 9001:2000 2002 "La prestación de servicios de viajes vacacionales, colectivos y empresas, bajo las marcas comerciales: Viajes Eroski, Travel Air, y Forum Club de Viajes. El diseño y desarrollo de viajes vacacionales"
Centro de Atención a Usuarios (CAU) de Grupo Eroski AENOR UNE-EN ISO 9001:2000 2002 "El servicio de atención de incidencias a usuarios de los sistemas de información de Grupo Eroski"
Plataforma de productos frescos (PPF) de La Coruña AENOR UNE-EN ISO 9001:2000 2002 "Las actividades de aprovisionamiento y control de producto. Producción de productos elaborados, preparación y distribución de pedidos de charcutería, lácteos, fruta, carne y pescado fresco que se venden en las tiendas del Grupo Eroski y en centros franquiciados".
Plataforma de mercancías generales (PMG) de Elorrio Euskalit (Gobierno Vasco) Q de Plata 2002 "Modelo de excelencia en la calidad de la gestión según EFQM"
Centro de Producción de Aceites (CPA) Olilán AENOR UNE-EN ISO 9001:2000 2003 "Actividades de envasado y gestión de la distribución de aceites de oliva y girasol"
Sede Social Grupo Eroski Bureau Veritas Quality Interntional (BVQI) SA 8000 2003 "Sistema de gestión de Responsabilidad Social"
Plataforma de productos frescos (PPF) de Amorebieta Euskalit (Gobierno Vasco) Q de Plata 2004 "Modelo de excelencia en la calidad de la gestión según EFQM"

Programa Idea Sana EROSKI: por una vida más sana y saludable

A través del programa Idea Sana EROSKI, creado en el año 2003, tratamos de fomentar en nuestros clientes hábitos de vida sanos, saludables, respetuosos con el medio ambiente y solidarios, atendiendo al concepto de bienestar físico, psíquico y social, tal y como lo define la Organización Mundial de la Salud. Se trata de un proyecto orientado a consumidores preocupados por su bienestar, con inquietudes sociales y que quieren participar de manera activa en su entorno.

De un modo amable y cercano extendemos desde los puntos de venta los conocimientos expertos de un equipo de formadores que divulgan una información útil, completa y veraz, desarrollando escuelas, campañas, asesorías especializadas y actividades formativas sobre salud, ocio, alimentación, ejercicio físico, bienestar, medio ambiente y solidaridad.

© Eroski «volver