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4. Una forma diferente de hacer las cosas

Gestión de los compromisos internos

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La misión de Grupo Eroski recoge, entre otros, dos aspectos relevantes:
  • La creación de un proyecto y modelo de empresa que integre a las personas y propicie su desarrollo personal y profesional.
  • El compromiso con la defensa de los consumidores y el medio ambiente "contribuyendo a la mejora de la comunidad en la que actuamos, como expresión de nuestra Responsabilidad Social".

Modelo de gestión general EFQM

Grupo Eroski aplica un modelo de gestión basado en los principios de la European Fundation of Quality Management (EFQM), lo que nos permite evaluar la calidad de gestión y adoptar medidas para la mejora de todas las áreas y negocios. Este modelo global, soportado en sistemas de gestión tanto horizontales como verticales, establece objetivos concretos, planes de actuación, instrucciones y herramientas de control y seguimiento que garanticen la aplicación de los compromisos adquiridos por nuestra organización, alimentando el sistema global de gestión. Así, por ejemplo, identificamos los principios del Pacto Mundial referidos a derechos humanos, normas laborales, medio ambiente y anti-corrupción y, siguiendo nuestro modelo de trabajo, los desarrollamos.

La introducción de este sistema ha orientado nuestros esfuerzos y recursos y ha basado la gestión, a través de la mejora continua, en la satisfacción de nuestros clientes y trabajadores, así como en la eficiencia económica. En la actualidad poseemos 2 certificaciones Q de Plata por el "Modelo de excelencia en la calidad de la gestión según EFQM" en la Plataforma de mercancías generales de Elorrio (2002) y en la Plataforma de productos frescos de Amorebieta (2004), y seguimos trabajando por extender el modelo a toda la organización.


Sistema de Gestión de la Calidad

La gestión de la calidad es un pilar básico de nuestra actuación. Así, se han establecido controles exhaustivos que garantizan la seguridad e higiene a lo largo de toda la cadena:

  • Auditoría inicial de homologación y seguimiento analítico de los proveedores de productos de marca Eroski.
  • Sistemas de gestión de calidad según la Norma ISO 9001 para la recepción, almacenamiento, mantenimiento de la cadena de frío, expedición y transporte de los productos a los puntos de venta.
  • Análisis de Peligro y Puntos Críticos de Control (APPCC) en los puntos de venta para la verificación diaria del correcto estado del producto, el mantenimiento de la cadena de frío y la higiene y limpieza de las instalaciones.
  • Análisis periódico de la calidad microbiológica de los productos y la higiene de las superficies de manipulación de los productos frescos.
  • Auditorias internas y externas periódicas de verificación de los sistemas y herramientas de control de la calidad.
  • Sistemas de trazabilidad para los productos frescos.
  • Manual de Alerta Alimentaria y Retirada de Producto por motivos de calidad para garantizar en todo momento la seguridad y los criterios en los que Eroski aplica el principio de precaución.

Garantizamos la trazabilidad y el control de los estándares de calidad de frescura y salubridad de nuestros productos, progresando de manera continua en la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y el medio ambiente. Así, cumplimos con la satisfacción de lo que definimos como Valor Consumidor, objetivo prioritario para Eroski.

El laboratorio propio es una pieza clave del Departamento de Calidad de Producto, dentro del Área de Consumo y dependiente de la Dirección General. Está acreditado según la Norma UNE-EN ISO/IEC 17025:2005 "Evaluación de la conformidad. Requisitos para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración", lo que asegura la veracidad, valor legal y trazabilidad de los resultados. Igualmente, funciona como laboratorio de referencia encargado de homologar a los laboratorios subcontratados que deben superar un control sobre sus instalaciones y prácticas de trabajo.

Laboratorio de Grupo Eroski: Programas de trabajo

En nuestro laboratorio se realizan diferentes analíticas, la mayor parte de ellas combinadas para mayor rigor de los resultados, para comprobar que los alimentos cumplen con los parámetros legislados y, en algunos casos, emitir veredictos sobre su calidad. En la unidad Química se obtienen datos sobre composición, calidad y presencia de sustancias indeseables. La división Microbiológica estudia la posible contaminación de los productos con microorganismos que podrían ser peligrosos (patógenos). La unidad Genética, de reciente implantación, comprueba diversos aspectos como la autenticidad del producto y su seguridad alimentaria (ver capítulo 5.1. “Vocación por el consumidor” para conocer los nuevos procedimientos analíticos incorporados).

  • Análisis Comparativos. Publicados por la revista Consumer EROSKI, son una evaluación comparativa de la relación calidad-precio de las principales marcas de un producto.
  • Selección de productos Eroski. Análisis previo entre proveedores de los requisitos mínimos para el lanzamiento de un producto de marca Eroski.
  • Control de productos Eroski. Seguimiento de los artículos de marca Eroski para comprobar el mantenimiento de la calidad pactada.
  • Detección de organismos genéticamente modificados (OGMs). Análisis para el cumplimiento de nuestro compromiso con la ausencia de transgénicos en los productos marca Eroski.
  • Reclamaciones. Procedimiento analítico necesario para investigar el origen de los problemas de los clientes y evitar su repetición.
  • Premios regionales. Selección del producto ganador en la convocatoria monográfica para proveedores regionales que realizamos anualmente.
Unidad Química:

  • Control de los productos elaborados en nuestros centros de producción. Control analítico en nuestros centros de elaboración de cárnicos, nuestras centrales de distribución y nuestra planta de envasado de aceite Olilan.
Unidad Microbiológica:

  • Campañas microbiológicas. Evaluación del estado de frescura, contaminación por manipulación y presencia de patógenos en toda la red comercial.
  • Determinación de vida útil. Definición de la vida útil de productos perecederos.
Análisis subcontratados:

  • Plan de residuos en carne "Eroski NATUR". Garantía de ausencia de promotores de engorde prohibidos y de residuos de medicamentos.
  • Plan de control de fitosanitarios en fruta y verdura "Eroski NATUR". Aseguramiento de ausencia de fitosanitarios y pesticidas en cantidades superiores a la mitad de lo que la legislación permite.
  • Monitorización de higiene en centros y plataformas. Estudio del grado de contaminación de las superficies y utensilios en centros y plataformas para evaluar su estado microbiológico y la idoneidad de los productos de limpieza.
  • Control de productos no alimentarios. Laboratorios especializados son requeridos para el análisis de productos de ámbito no alimentario como droguería, cosmética y bazar.

Para liderar la innovación tecnológica capaz de introducir nuevos procedimientos que puedan garantizar un consumo saludable y de calidad, en Eroski apoyamos y colaboramos con centros de innovación tecnológica en coherencia con nuestro Plan de I+D en el área alimentaria, que nos involucra en un número creciente de nuevos proyectos, como detallaremos más adelante en el capítulo 5.1. “Vocación por el consumidor”. Los proyectos estables que se han mantenido son los siguientes:

  • Desarrollo de técnicas de análisis de alimentos por PCR, con el Centro Tecnológico Gaiker. Este análisis, mediante la técnica PCR, permite la identificación de fragmentos de ADN y puede aplicarse a la detección de microorganismos patógenos y la identificación de especies e ingredientes transgénicos en los alimentos.
  • Implantación de técnicas de producción integradas en la producción de hortalizas, con el Centro Tecnológico Neiker. Procedimientos de lucha biológica en el control de plagas y enfermedades para reducir al máximo el impacto ambiental de la producción agrícola y la contaminación derivada.
  • Mejora de la calidad y durabilidad de comida preparada, con el Centro Tecnológico AINIA. Proyecto de mejora e investigación de nuevos materiales y tecnologías de envasado.
  • Aseguramiento de la cadena de frío, en colaboración con la Universidad de Mondragón. Estudio de la monitorización y mejora de los muebles de frío en los puntos de venta y de la instalación de frío discontinuo que garantice el mantenimiento de la cadena de frío.

Sistema de Gestión Ético

Nos comprometemos con los trabajadores a lo largo de toda la cadena de producción como exponente de nuestra labor de control y sensibilización. El respeto y la protección de los derechos humanos, objetivo prioritario para Eroski, es compartido por toda la organización, velando por el bienestar físico, psicológico y social de las personas en todos los lugares donde operamos. Por ello, hemos obtenido la certificación en la Norma SA 8000:2001.

Nuestra responsabilidad requiere un seguimiento interno y de nuestros proveedores, en especial de los productores más críticos para quienes hemos diseñado un plan a futuro que asegure, a través de auditorías externas, el cumplimiento gradual de los criterios establecidos en la Norma SA 8000:2001. Hemos formalizado nuestro compromiso con el establecimiento de un Sistema de Gestión Ético que nos guía en la gestión de nuestras partes interesadas, internas y externas. Su seguimiento lo lidera un Comité Ético formado por la Dirección General, la Dirección de Consumo, la Dirección de Responsabilidad Social, la Gerencia Social y las Direcciones de Compras, lo que manifiesta nuestro elevado grado de compromiso con el logro de sus objetivos.

La implementación se ordena con un Cuadro de Mando que pretende la mejora continua de los indicadores que gestionan nuestra relación con proveedores (condiciones laborales, salud y seguridad en el trabajo...), trabajadores protagonistas (participación, integración de colectivos diferentes, formación, tasa de rotación voluntaria, remuneración, satisfacción de las personas...), consumidores copartícipes (altas anuales, encuestas de valoración, índice de participación...), sociedad y entorno.

Anualmente los miembros del Comité Ético realizan una auditoría interna a través de una herramienta de auto-evaluación creada por el Ministerio de Asuntos Sociales danés y adaptada para la organización. Paralelamente, nos sometemos a una auditoría externa anual.


Sistema de Prevención de Riesgos Laborales.

La atención a las personas en todas las áreas y negocios se completa con un sistema de prevención de riesgos laborales que cumple la legislación vigente y permite la actuación sistemática, identificando elementos de mejora.

La gestión del sistema se centraliza en un Servicio de Prevención Mancomunado, dirigido por el Director del Servicio de Prevención de Eroski, que establece y coordina la actuación, políticas, planes y objetivos comunes, detallados en el capítulo 5.3. “Personas”. Para su consecución existen órganos de gestión como el Comité de Seguridad y Salud, Delegados de Prevención y otros actores como los Coordinadores de Prevención.


Sistema de Gestión Medioambiental: ECOPLAN

Nuestro compromiso con el desarrollo sostenible y la satisfacción de las necesidades básicas de las generaciones futuras significa la integración del respeto al medio ambiente y el esfuerzo por aunar el bienestar social y los objetivos económicos. El liderazgo en la minimización del impacto sobre el cambio climático, la protección de los recursos naturales, la gestión de los residuos y la preservación de la biodiversidad es, para nosotros, una obligación.

La política Medioambiental se dirige desde el Departamento de Calidad y Medio Ambiente que vela por el cumplimiento de los objetivos integrados en todas las áreas o negocios. Además, promovemos la sensibilidad en los consumidores y la sociedad por medio de campañas Idea Sana EROSKI de formación e información.

La herramienta de gestión que dirige la defensa del medio ambiente es el ECOPLAN, cuyos protagonistas son las personas de la organización, manifestando un compromiso individual y colectivo que se materializa en:

  1. Mantener una actitud proactiva que nos lleve a adquirir compromisos cada vez más ambiciosos.
  2. Controlar y evitar o reducir el impacto ambiental asociado a nuestra actividad.
  3. Implantar sistemas de gestión medioambientales con objetivos cuantificables anualmente y dotarles de recursos.
  4. Incluir la variable ambiental en la investigación y desarrollo de productos y servicios, buscando la rentabilidad de las acciones medioambientales e identificando nuevas oportunidades de negocio.
  5. Informar y formar a todos los niveles de la organización para orientarnos hacia el desarrollo sostenible.
  6. Establecer canales de comunicación fluidos con autoridades, comunidad local, organizaciones sectoriales, proveedores y consumidores, que garanticen la difusión de los impactos de nuestra actividad y de los recursos y tecnologías que destinamos a minimizarlos.

Sistema Económico-Financiero: ECOFIN

Nuestra primera responsabilidad, como organización empresarial, es la generación de riqueza para nuestras partes interesadas y nuestra consolidación como un grupo estable que garantice la estabilidad de los resultados económicos y su reparto con la sociedad.

Nuestra primera responsabilidad, como organización empresarial, es la generación de riqueza para nuestras partes interesadas y el logro de unos objetivos económicos que, coordinados con nuestros compromisos éticos y sociales, sean garantía para desarrollar nuestra misión y valores, satisfaciendo las necesidades de la sociedad y ayudando a la mejora de la calidad de vida.

El análisis económico-financiero, que permite el seguimiento y control de nuestro resultado, se realiza a partir de la Cuenta de explotación y el Balance de situación, generados desde niveles mínimos (cada centro) hasta el máximo nivel. Estos estados financieros de referencia se contrastan mensualmente con el Plan de Gestión y con los datos de años anteriores para la detección de desviaciones y/o tendencias que requieran de nuevas políticas o medidas correctoras.

En el año 2004, fruto de un rediseño organizativo interno, creamos un Departamento de Garantía Patrimonial que depende jerárquicamente del Área Corporativa y se desliga, para mayor independencia y rigor analítico, de la antigua dirección común que controlaba la realización de los informes economico-financieros y su auditoría interna. Su objetivo, la realización de las auditorías administrativas y de procedimientos en los puntos de venta, da como resultado un Informe de Auditoria Interna que supone una valoración económica mensual pormenorizada que es estudiada por el Consejo Social y todos los directivos.

Como toda empresa de nuestro volumen de negocio y tamaño, tenemos la obligación de realizar una Auditoria Externa para verificar la imagen fiel de los estados contables. El Informe resultante de dicha auditoría es presentado para su aprobación por la Asamblea General.


 
   
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