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 5. Un año de avances. Riqueza y bienestar

Vocación por el consumidor
Desde el inicio de nuestra actividad hemos crecido adaptándonos a las necesidades del consumidor. Para ello en 2002 hemos ampliado nuestra red comercial buscando un modelo de establecimiento más cómodo y accesible, introduciendo nuevos productos, espacios y servicios, mejorando nuestros sistemas de gestión e introduciendo avances en el uso de las nuevas tecnologías.

Todo ello ha contribuido a situar a Grupo Eroski entre los primeros del sector, lo que queda reflejado en el número de clientes que han depositado su confianza en nosotros. En el ámbito alimentario, en 2002 se realizaron 257 millones de actos de compra, lo que equivale a una media de 855.000 clientes diarios.

 

 
Una oferta innovadora

Hemos continuado con nuestra estrategia de crecimiento desarrollando nuevas líneas de negocio como los platos preparados (Multifood S.Coop.) y lanzando un nuevo tipo de establecimiento, Sportland, que permite trasladar la oferta de material deportivo de calidad a los centros urbanos. Destacan también las iniciativas como Multi-auto, la ampliación de las tiendas de vending 24 horas o la puesta en marcha de una experiencia piloto de un servicio 24 horas de reparaciones del hogar.

Multifood S.Coop
En nuestro afán de adaptar nuestra oferta a la evolución de los hábitos de consumo, en 2002 hemos puesto en marcha una nueva línea de negocio para abastecer la sección de comida preparada en nuestros hipermercados y supermercados. Para ello, el 15 de mayo se puso en funcionamiento un pabellón para la elaboración de platos preparados con cuatro líneas de producción: fritos, tortillas, asados y clásicos.



La marca Consumer, que agrupa los productos propios del Grupo, amplió su gama tanto en productos de alimentación como en áreas no alimentarias. Así en 2002 hemos incorporado productos como el arroz ecológico, vinos con denominación de origen, un completo surtido de charcutería, ambientadores para coches, mopas, o baterías de cocina. También nuestra marca de productos frescos de origen garantizado, Consumer-NATUR, incorporó una ternera más joven y amplió la presencia de frutas de hueso.

En nuestro esfuerzo por adaptar la oferta existente, además de incrementar nuestra red comercial, destacamos un nuevo modelo de gestión más sencillo y de menores costes en los autoservicios, una mayor amplitud en la sección de frescos de los supermercados y la introducción de novedades en bodega, perfumería y productos no alimentarios en hipermercados, como calzado, juguetes, plantas y tecnología. También cabe destacar la extensión del supermercado on-line al área del Gran Bilbao, la ampliación de nuestros Servicios Financieros o la experiencia con la teletienda como soporte publicitario.

Nuestra oferta virtual, comodidad y rapidez
www.compraonline.grupoeroski.com. En nuestro deseo de facilitar la compra doméstica habitual, pusimos en marcha nuestro supermercado de compra on-line, que actualmente va dirigido a consumidores de las áreas metropolitanas de Vitoria y Bilbao, el cual hemos mejorado mediante la opción de seleccionar el día y la franja horaria en la que nuestro cliente quiere recibir la compra.



Aprovechando las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías, ofrecemos a nuestros clientes de Viajes Eroski la posibilidad de encontrar de manera interactiva un nutrido escaparate de ofertas propias con precios exclusivos, búsquedas inmediatas, sistemas de reserva automáticas y un teléfono de contacto de atención al cliente.

Para ofrecer ventajas adicionales ha nacido el Club de Viajes Eroski en el que los viajeros intercambian experiencias, obtienen información sobre actividades lúdicas, reciben vía electrónica nuestras ofertas y acceden a reportajes sobre destinos de interés. Cumpliendo con nuestro objetivo de ofrecer un servicio más cercano y cómodo, hemos ampliado la oferta de ocio en nuestros hipermercados lanzando un nuevo canal de venta de viajes, Ociofácil. Se trata de una iniciativa pionera que ofrece a los clientes la posibilidad de contratar viajes mientras realizan la compra. Presente en dos hipermercados pretendemos ampliar esta experiencia a todas nuestras grandes superficies de distribución alimentaria.

Hemos continuado mejorando los servicios de valor añadido. La Tarjeta de pago Consumer cerró el ejercicio con 875.000 titulares, los cuales se beneficiaron de múltiples facilidades de pago, además de diferentes servicios informativos. Como novedad, se incluyó la posibilidad de adquirir productos de bazar, electrodomésticos, textil y viajes. Por otra parte, la Tarjeta Travel Club de puntos entregó más de 485.000 regalos. Por último, nuestro teléfono gratuito de atención al cliente ha recibido 6.313 llamadas de las cuales un 82% correspondieron a solicitudes de información y sugerencias, el 15% a incidencias y el 3% restante a consultas varias.

Cercanos al consumidor

Fundación Grupo Eroski realiza estudios de opinión anuales basados en entrevistas a consumidores para valorar su satisfacción en cuanto a nuestros servicios y a nuestras secciones de frescos.

En este sentido el Barómetro de Consumo, nos permite tomar el pulso a nuestros servicios a la vez que estudiamos la opinión y el comportamiento de nuestros clientes ante temas de consumo. En 2002 los temas fueron la confianza ante los alimentos y las marcas, la calidad y credibilidad de la información que reciben, los efectos del euro y las nuevas tecnologías o la posición ante productos ecológicos.

Cabe resaltar que el consumidor se muestra razonablemente confiado en la seguridad de los alimentos, más aún cuanto más naturales y menos manipulados sean. La satisfacción global mostrada por nuestros clientes ha experimentado mejoras respecto al año anterior en las regiones Este y Sur de España, así como los hipermercados del Norte, a pesar de que la valoración global haya experimentado una pequeña bajada.

Los atributos mejor valorados han sido la situación, el servicio y la acogida de nuestros establecimientos, frente a los precios que ha conseguido la puntuación más baja.

Mediante el estudio Frescómetro, el consumidor valora nuestra oferta de frescos. La disminución mediática de las alarmas alimentarias, ha provocado que en 2002 nuestros productos hayan experimentado una ligera bajada (media de dos décimas), aunque seguimos siendo los mejor valorados del sector en pesca y panadería, sección esta última que ha contado con la máxima valoración.

Optimización de la cadena de suministro

Como pilar básico para poder cubrir las expectativas que el consumidor deposita en Grupo Eroski, se vienen realizando actividades de colaboración con nuestros proveedores que en 2002 se centraron en la mejora de gestión logística y el aseguramiento de la provisión de productos a establecimientos.

Así, se han introducido herramientas y aplicaciones tecnológicas como el uso de radiofrecuencia en almacenes, líneas automáticas de producción para frescos, comunicación inalámbrica para posicionamiento de camiones y herramientas de alta productividad para el aprovisionamiento de las diferentes plataformas.

SEGUIREMOS MEJORANDO...
...innovando para seguir creando productos y servicios que satisfagan las necesidades de los consumidores.



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