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Memoria de sostenibilidad


5. Un año de avances. Riqueza y bienestar
Vocación por el consumidor

Formamos parte del medio donde actuamos y nos comprometemos con la defensa de los derechos de los consumidores, el medio ambiente y la promoción de iniciativas sociales y culturales. Desde Fundación Eroski transmitimos nuestros valores gracias a la reinversión del 10% de nuestros beneficios en la sociedad.

SEGUIREMOS MEJORANDO... planteándonos objetivos para aportar soluciones adaptadas a las necesidades de los consumidores a través del aseguramiento de la calidad, origen y salubridad de nuestros productos, y programas de formación e información para la defensa de sus derechos y la creación de hábitos de vida sanos, saludables, respetuosos con el medio ambiente y solidarios.

Oferta innovadora

Aportamos soluciones adaptadas a tus necesidades

Cercanos al consumidor

En Eroski mantenemos nuestro compromiso con los consumidores y les ofrecemos productos de calidad a precios competitivos, satisfaciendo sus necesidades y expectativas de lograr un consumo responsable, saludable y de garantía.

Desde que iniciamos nuestra andadura hemos aunado nuestro desarrollo y crecimiento económico con la satisfacción de las necesidades de clientes y consumidores. Para ello, continuamos ampliando nuestra red comercial y buscamos un modelo de establecimiento más cómodo y accesible, introduciendo nuevos productos, espacios y servicios, y mejorando la gestión e introduciendo avances en los sistemas de información y cadena logística, lo que ha ayudado a mejorar la satisfacción de los más de 200 millones de clientes que visitan nuestras tiendas cada año.

Nuestra principal preocupación es identificar los intereses de la sociedad y, para ello, realizamos estudios de opinión para conocer e integrar sus inquietudes sobre el producto que ofrecemos, la información que facilitamos y nuestra contribución al desarrollo sostenible.

Fundación Eroski, en colaboración con el Instituto de Empresa, edita el Barómetro de Consumo que, desde el año 2000, realiza un ambicioso estudio anual que permite analizar de manera sistemática y ordenada las preocupaciones, sensibilidades y percepciones de los ciudadanos españoles como consumidores. En 2004 los temas consultados han sido su confianza ante el consumo de alimentos, el grado de satisfacción del consumidor con respecto a la información que recibe sobre temas de consumo, sus intereses económicos, su sensibilidad ante el problema medioambiental, la solidaridad y los hábitos de vida.

Las conclusiones revelan una consolidación de la confianza en los alimentos que consume, aumentando levemente en el caso de aquellos que tradicionalmente han generado más desconfianza a priori (percibidos como más industriales o artificiales).

La información recibida sobre temas de consumo repite valores de años anteriores, aunque mejora la satisfacción de la proveniente de supermercados e hipermercados. El nivel de concienciación y sensibilización social hacia temas como la recogida de residuos y el comercio justo es aún bajo.

En Eroski realizamos complementariamente entrevistas a consumidores para valorar la satisfacción que obtienen en nuestros servicios y, especialmente, en las secciones de frescos (Frescómetro), seña identificadora de nuestra oferta de alimentación y compromiso de frescura y excelencia en origen y sabor. Además, conociendo la importancia de ofrecer productos de calidad garantizada a precios muy competitivos, hemos creado una categoría promocional de productos básicos “Ahorro Récord” que, manteniendo el estándar de calidad de sus marcas, ha rebajado su precio una media de un 7% respecto de su nivel habitual en el mercado.

Nuevas líneas de negocio

La inversión en 279 aperturas y en la mejora de la gestión y eficiencia redunda en un mejor servicio y en una mayor rentabilidad económica que, a su vez, revierta en nuestro compromiso con el consumidor y la sociedad.

De acuerdo con la política de diversificación recogida en nuestro Plan Estratégico estamos presentes en negocios tan diferentes entre sí como son las gasolineras, las inmobiliarias, las ópticas, las agencias de viajes, las tiendas de deporte, las perfumerías y las tiendas de ocio y cultura. Al mismo tiempo desarrollamos nuevas líneas de negocio como los platos preparados (Multifood S.Coop.) y nuevos tipos de establecimientos, como fueron Sportland y Forum, o, más recientemente, Abac, modelo especializado en ocio y cultura para el uso activo del tiempo libre.

La marca Eroski ha ampliado en el periodo 2003-2004 su gama incorporando productos de puericultura, sabores internacionales (helados, foies, quesos,...) y aumentando las referencias de droguería de marca propia (detergentes, aluminios, films, ...). La diversificación de productos también ha supuesto el lanzamiento de toda una gama de conservas vegetales ecológicas y la incorporación de 49 nuevas referencias de comida preparada bajo la marca Eroski Restauralia, cuyo objetivo es facilitar al consumidor soluciones refrigeradas y de excelente calidad. Además, se ha producido una expansión de los productos frescos con marca Eroski NATUR, tanto territorialmente como en número de artículos, que mantienen su compromiso de calidad garantizada.

Innovación de la oferta

Para facilitar el consumo doméstico hemos extendido el área de cobertura de Eroski online a Pamplona y, próximamente, a Guipúzcoa, Asturias, Cantabria y La Rioja, tras varios años operando en Vitoria y en el área de influencia de Bilbao. Este servicio, accesible en www.compraonline.grupoeroski.com, permite adquirir todos los productos habituales y recibirlos en el domicilio en el día y la franja horaria seleccionada.

Nuestro conocimiento de consumidores y clientes nos permite adaptar y diseñar productos acordes con sus hábitos de vida. Por ello, hemos rediseñado nuestras tiendas, haciéndolas más cómodas, con secciones de frescos de mayor superficie, dada la percepción positiva de la alta calidad de sus productos, y con novedades en gama y disposición en otras secciones como son la bodega, la perfumería y otros productos no alimentarios (calzado, juguetes, plantas y tecnología). Al mismo tiempo, hemos enriquecido los servicios añadidos con productos financieros, seguros y nuevos canales de venta.

Aprovechando las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías, Viajes Eroski ofrece la posibilidad de diseñar y contratar de manera interactiva los viajes, además de un teléfono de atención al cliente, servicios que se han ampliado con una tienda virtual. Además, se ha constituido un Club de Viajes Eroski en el que los viajeros intercambian experiencias, obtienen información sobre actividades lúdicas, reciben vía electrónica nuestras ofertas y acceden a reportajes sobre destinos de interés.

También con nuestros servicios de valor añadido aportamos información adaptada, facilidades de pago y la posibilidad de adquirir productos de bazar, electrodomésticos, textil y viajes. En el año 2004 la tarjeta de pago Eroski-Red ha alcanzado la cifra de 860.279 titulares para un total de 1.006.526 tarjetas mientras la tarjeta Travel Club de puntos entregó más de 621.322 regalos.

Con la intención de mantener un canal de comunicación permanente disponemos de un teléfono gratuito de atención al cliente que ha recibido 56.075 llamadas, de las cuales un 74% correspondieron a solicitudes de información, un 2% a sugerencias y un 24% a incidencias.

Productos de confianza

Origen y calidad garantizados

Certificación de productos y seguridad alimentaria

El férreo control de los productos que ofrecemos a nuestros clientes nos permite garantizar su seguridad alimentaria y la máxima calidad, acompañadas de una información rigurosa y ajustada a sus necesidades.

Nuestra Política de Calidad incluye el análisis de los productos en el laboratorio, la homologación de proveedores, la implantación de sistemas de calidad en las plataformas de distribución y los puntos de venta, y la realización de estudios sensoriales y pruebas de uso con consumidores.

Nuestro laboratorio ha incorporado en el año 2003 una unidad de Genética que se ha unido a las divisiones Química y Microbiológica, siendo tres unidades independientes y certificadas, y se han introducido nuevos controles de seguridad alimentaria:

  • Control de productos Eroski. Nuevas técnicas analíticas aplicadas al control de la pesca de bajura y moluscos en toda la cornisa cantábrica, tras la alerta generada por el desastre ecológico del Prestige, y análisis de los productos con pimentón o especias de color rojo, derivada de la incertidumbre del consumidor sobre su salubridad.
  • Actuación en caso de alertas alimentarias. Dispositivos analíticos precisos para actuar con inmediatez en caso de producirse alertas alimentarias.
Unidad Química:
  • Estudio de presencia de alérgenos. Evaluación de la presencia de gluten, cacahuete, leche, huevo y soja en alimentos que no lo indiquen entre sus ingredientes pero puedan estar presentes por contaminación cruzada.
  • Campañas específicas para determinados nutrientes. Análisis de fibra, ácidos grasos omega-3 y vitaminas en productos enriquecidos para comprobar su correcto etiquetado.
Unidad Genética:
  • Detección de patógenos en matrices alimentarias. Identificación de presencia de patógenos en tiempos más cortos, complementando la analítica de la unidad de microbiología.
  • Identificación de especies pesqueras. Establecimiento de la identidad de especies.

En el año 2004 se analizaron 7.869 productos de los que 3.992 correspondieron a microbiología de productos Eroski NATUR, ya sea en la categoría de frutas, verduras o carne, y 3.877 a otros productos de marca Eroski o casos puntuales en los que el laboratorio haya considerado que pudiera existir alguna duda sobre la calidad y condiciones de salubridad.

Para completar el control de la seguridad alimentaria se llevan a cabo controles de higiene en puntos de venta y en nuestras plataformas, especialmente en las que elaboramos nuestros productos cárnicos.

Completamos nuestro compromiso con la oferta de un consumo saludable y de calidad con la convocatoria, por cuarto año consecutivo, de Becas y Ayudas a la investigación en Bioética y Empresa, Nutrición y Salud, y Seguridad Alimentaria, así como el soporte y apoyo directo a centros de innovación tecnológica con los que hemos puesto en marcha dos nuevos proyectos, dentro del Plan de I+D en el área alimentaria:

  • Desarrollo de técnicas de análisis de alimentos por PCR, con el Centro Tecnológico Gaiker. Incorporación al laboratorio de técnicas para la detección de transgénicos, salmonella, E.Coli y la identificación de especies de atún y lenguado.
  • Sistema de gestión de la trazabilidad automatizado en las secciones de frescos. Sistemas informatizados para asegurar la trazabilidad desde las plataformas de frescos hasta los puntos de venta.
  • Proyecto de innovación en el sistema de elaboración, envasado y distribución de productos cárnicos, con Gaiker, Ikerlan y la empresa Ulma. Mejora del proceso de elaboración y envasado de la carne fresca en un sistema de atmósfera modificada, para mayor garantía de calidad de producto y mayor plazo de vida útil.
Control de la cadena de suministros Colaboramos estrechamente con nuestros proveedores en la definición del producto, los procedimientos de fabricación que aseguren sus estándares de calidad, y la gestión logística, introduciendo aplicaciones tecnológicas como la radiofrecuencia en almacenes, líneas automáticas de producción para frescos, comunicación inalámbrica para el posicionamiento de camiones y herramientas de alta productividad para el aprovisionamiento de las diferentes plataformas.

Para asegurar los atributos definidos de calidad, origen y sabor en todos nuestros productos establecemos estrictos mecanismos de control que se hacen más rigurosos para los proveedores de productos frescos Eroski NATUR, que además deben cumplir los requisitos establecidos en los procesos de homologación y verificación.

Procedimiento de homologación de proveedores de marca Eroski NATUR

Tras la valoración de variables comerciales y logísticas, el Departamento de Calidad comprueba en una auditoria inicial los sistemas de control del proveedor para garantizar la trazabilidad de los productos, el cumplimiento de la normativa técnico-sanitaria, la aplicación de un sistema de producción natural y el cumplimiento de los requerimientos exigidos. Posteriormente a su verificación realizamos auditorías de seguimiento periódicas y analíticas según un Plan de Control específico para cada producto.

Programa Idea Sana EROSKI: por una vida más sana y saludable

A través del programa Idea Sana EROSKI, creado en el año 2003, tratamos de fomentar en nuestros clientes hábitos de vida sanos, saludables, respetuosos con el medio ambiente y solidarios, atendiendo al concepto de bienestar físico, psíquico y social, tal y como lo define la Organización Mundial de la Salud. Se trata de un proyecto orientado a consumidores preocupados por su bienestar, con inquietudes sociales y que quieren participar de manera activa en su entorno.

De un modo amable y cercano extendemos desde los puntos de venta los conocimientos expertos de un equipo de formadores que divulgan una información útil, completa y veraz, desarrollando escuelas, campañas, asesorías especializadas y actividades formativas sobre salud, ocio, alimentación, ejercicio físico, bienestar, medio ambiente y solidaridad.

  • Revista Idea Sana Eroski Con periodicidad bimensual y una tirada de 300.000 ejemplares, sirve como escaparate de nuestras actividades y noticias y se encuentra gratuitamente en nuestros centros. Recoge información práctica y cuenta con la colaboración de expertos en cada materia.
  • Escuelas Idea Sana EROSKI Encuentros de una hora de duración en nuestra red de tiendas para informar de forma personalizada y cercana sobre alimentación y nutrición, manipulado de alimentos, tiempo libre y ocio, deporte y salud, entorno natural y doméstico,... Desarrollamos 60 temas al año en aproximadamente 445 escuelas con una asistencia de 15-20 personas por escuela, alcanzando los 24.250 asistentes en 2004.
  • Asesorías Idea Sana EROSKI La demanda de asesoramiento, tanto general como individualizado, en temas concretos nos impulsó a desarrollar esta nueva iniciativa que, en su primera experiencia, reunió a más de 125.000 consumidores en el Servicio de Asesoría del Juguete, con la participación de psicólogos y pedagogos que informan a los padres.
  • Stands Idea Sana EROSKI Situados en los hipermercados Eroski, sirven de apoyo a las campañas realizadas y como canal de integración de nuevos Socio-Amigos de Fundación, habiendo sido visitados por 489.699 clientes durante el año 2004.
  • Coleccionables y folletos Idea Sana EROSKI

    Recordatorios gráficos que sirven de apoyo a las campañas plasmando la información por escrito.

  • Foros Idea Sana EROSKI

    Conferencias que acercan a la sociedad los consejos de expertos profesionales en materias relacionadas con la salud y el bienestar. Esta iniciativa, que nació en abril de 2004 abordando “La adaptación del recién nacido al mundo” desde el criterio profesional de pediatras y especialistas de reconocido prestigio ha continuado con foros como:

    • “Danza, equilibrio corporal”, con Víctor Ullate en Madrid.
    • “Televisión y bienestar”, con Rosa Villacastín en Bilbao.
    • “Deporte y Estilo de Vida”, con Blanca Fernández Ochoa en Sevilla y Juanito Oiarzabal en Málaga.
    • “Nuevas Tecnologías en el Hogar”, con Microsoft en Santander y Logroño.
    • “Estilo de vida y felicidad”, con Luis Rojas Marcos en Sevilla.
    • “La importancia de la música”, con Fernando Argenta e Inma Shara en Madrid.
    • “El placer de la lectura”, con Carmen Posadas en Málaga.



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1. Acerca de esta memoria

2. Carta del Presidente

3. Así es nuestra organización

4. Una forma diferente de hacer las cosas 5. Un año de avances. Riqueza y bienestar

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